客服

这句话里藏着客服这一行最要紧的一步：让 AI 学你自己的回法。

客服的回复，对不对是一层，像不像是另一层。老客户跟你打了一年交道，习惯了你叫 ta"老板"、先安抚再问情况、句尾带个"哈"；突然收到一封"您好，关于您反映的问题，我方将尽快核实处理"，ta 第一反应是：换人了？还是机器人在回我？

回信的口吻和这家店自己说的样子对不上，顾客一眼就看穿了。

示意：一个客服的一天

还是第 16 节那家卖门店收银系统的公司，客服一个人。材料三样：这位客服过去回过的 12 条（原话）、今天的 8 封来信、公司的售后规定。可以下载：过往回复与今日来信（示意）。

不给过去的回复，直接起草

只给今天的来信和售后规定，说一句"帮我把这 8 条都回一下"。每条都守了规矩：价格转销售、退款转主管、竞品不比较（真跑出来的）。对是对的，可读着像公函。连锁火锅店长生气地问"储值卡对不上，这钱我们凭什么付"，它回：

在查清前，我不会对责任作判断或作出赔偿承诺。

规矩守住了，火也拱上来了。收银机收不了钱的那封，它排在第五条。

把你过去的回复给它看

同样的来信，这次附上你过去回的 12 条，要求里加两句：照我的口吻写；每条先判断能不能直接发。后一句是做客服的行家的习惯，摘自 WorkBuddy 专家中心官方上架的"客户支持专家"（召唤它来跑也行）。

附件是我过去回过的【12】条（原话）、今天的【8】条来信和售后规定。请帮我起草今天的回复：
1. 照我过去的口吻写：称呼、语气、句子长短、常用的词，都学我那【12】条，不要写成客服模板腔。
2. 每条先判断：能直接发 / 要我改了再发 / 要转给别人（转给谁、为什么）。超出客服权限的（【价格、退款、赔偿、追责、承诺日期】），一律转，回复里只安抚、说清谁会在什么时候联系。
3. 影响【收银、收不了钱】的，排在最前面，写清升级给谁。
4. 交回一张表：来信、判断、起草的回复、转给谁。
5. 看完今天这【8】条和过去【12】条，哪类问题反复出现、该补进资料或常见问题里，列出来。
6. 最后单独列出你拿不准的。

真跑出来的（节选）：

"能直接发"说的是这句草稿不用改就能发，不等于问题解决了：生日券那条其实是一句澄清，先问清对方想怎么发、要一张截图，等对方回了，才轮到真正的设置步骤。点"发"的，还是你。

AI 不缺会写客服回复的本事，缺的是"你怎么回"。这 12 条就是你这一行的尺子里，别人给不了、只有你有的那一块。

反复出现的，补进资料

第 5 条要求让它顺手做了一件客服主管最想要的事：

官方的"客户支持专家"设定里也写着这一条：同一个问题反复出现，就更新知识库。补进第 10 节的资料库，下次它回同类问题，就有依据可查，不用每次都"我核对后回复您"。

存成技能，先让它挨一次刁难

照第 12 节，把"我的回法"存成技能：你挑的过去的回复、售后规定、"先判断再起草"。收之前，先想想它会在哪儿栽：

客户那边也有 AI。回法要是只会拖、只会道歉，拖不过对方写好的投诉。有人给要上线 AI 客服的老板出过一个主意："先让老板自己用它申请一次退款。拿普通账号，不许联系员工，不许走内部通道。能把事情办完再上线。"

所以收技能时，除了口吻和规定，再加一条过去 12 条里没有的规矩：

请按创建技能的做法，把"我的回法"存成一个技能。要装进去的：我的口吻（学附件里那 12 条）；每条先判断能直接发 / 要我改了再发 / 要转给别人；超出客服权限的一律转、只安抚、说清谁在什么时候联系；影响收银的排最前、15 分钟内回话；同一个客户第二次来问同一件事、或者说要投诉的，写清上次答应了什么，这次给一个具体的下一步和时间，不要再重复上次那句。

装好以后，别拿好回的信试它。节后第一个周一，挑了五封最难缠的（可以下载：新来信（示意）），只说一句"回一下今天的来信"（真跑出来的，节选）：

四封接住了。第五封它不猜，是对的：这正是上一节说的"反复出现的，补进资料"，积分设置的步骤补进资料库，下次它就能直接答。

剩下两件事照旧：过去的回复隔一阵换一批，规定改了、产品换了，旧说法会过时；发不发，永远人拍板，它起草、你看一眼再发（第 13 节"一律不做"那一栏）。

五个岗位各走了一单。直接问的那份都不差，差的是：直接问得到的是一次答案，带着这一行的尺子和你自己的材料，得到的是一套能每周接着用、能交给同事、能讲给面试官的做法。最后一章，把你做成的这一单，讲给面试官听。